Elke websitebouwer of designer heeft te maken met dezelfde uitdaging: hoe maak je een toegankelijke website die voor iedere bezoeker geschikt is? Dat niet elke bezoeker hetzelfde bezoekdoel heeft, maakt het er niet makkelijker op. Bezoekers die een service gerelateerde bezoekreden hebben, ervaren de website anders dan bezoekers die online een product kopen. Hoe de website ook ontworpen is, iedere bezoeker kan de website op een andere manier ervaren. Natuurlijk niet erg verrassend, maar wel iets om goed rekening mee te houden. Dus welke onderliggende concepten spelen hierbij een rol?
Het antwoord op die vraag begint bij cognitie. Cognitie gaat over kennis en inzicht en dit is voor iedere bezoeker anders. Dit zorgt ervoor dat de website door ieder anders ervaren kan worden. Twee cognitieve principes zijn daarbij interessant:
- Cognitieve barrières
- Cognitieve belasting
Cognitieve barrières
Een cognitieve barrière is iets dat de bezoeker vertraagt of ervan weerhoudt een bepaalde actie uit te voeren om zijn of haar doel te bereiken. Denk hierbij aan het invullen van een online formulier. Door de tab-toest te gebruiken, kan er van veld naar veld gesproken worden en is het formulier snel en handig met alleen het toetsenbord in te vullen. Als daarbij een vraag door middel van checkboxen ingevuld moet worden, is er een korte pauze nodig om te switchen. Het switchen van toetsenbord naar muis is een voorbeeld van een cognitieve barrière. Deze barrière is gemakkelijk te verhelpen. Cognitieve barrières kunnen te maken het aantal stappen, de lengte van iedere stap en de moeilijkheidsgraad van iedere stap.
Aantal stappen
Er wordt veel gesproken over het aantal stappen dat men online moet doorlopen om een doel te bereiken. Als designer / webbouwer zou u zich moeten afvragen: Waarom zou je iet in vier stappen laten doen als het ook in twee stappen kan? Dit is de meest bekende barrière. Ondanks dit, kunnen stappen niet zomaar worden samengevoegd of geschrapt. Het gaat namelijk om een balans tussen de drie grote barrières. Meerdere kortere, gemakkelijke stappen kunnen minder cognitieve barrières bevatten dan één lange, moeilijke stap.
Lengte van de stappen
Belangrijk is dat de lengte van de stap aan de verwachting voldoet. Bij het online invullen van belastingzaken verwacht men langere stappen dan voor het opzoeken van de tijden van een concert. Denk hierbij vanuit de bezoeker; wat komt hij/zij doen en hoeveel tijd en moeite verwacht hij/zij dat dit zal kosten?
Moeilijkheidsgraag van de stappen
De mate waarin bezoekers een stap moeilijk vinden is subjectief. Het hangt af van onder andere de ervaring en inzicht van de bezoeker. Dit is iets wat lastig is bij het ontwerpen van een website. Het is belangrijk te begrijpen dat bezoekers (snelle) beslissingen maken die gebaseerd zijn op eerdere ervaringen. Belangrijke stappen in een proces moeten zo ontworpen zijn dat de bezoeker ‘afgeremd’ wordt. Dit heeft als resultaat dat een stap binnen proces wel moeilijker wordt, maar waarin minder fouten gemaakt worden. Bij dit aspect gaat het tevens weer om een zekere balans met de andere twee punten.
Cognitieve belasting
Bij Cognitieve belasting gaat het om het aantal keuzes dat je hebt, de mate waarin de bezoeker moet nadenken en hoe makkelijk het is om een keuze te maken. Hoe minder een bezoeker moet na denken over de stappen die hij of zij moet doen om zijn / haar doel te bereiken, hoe waarschijnlijker het is dat de bezoeker het doel bereikt.
Aantal keuzes
Binnen websites en webshops is het snel kunnen vinden van de gezochte informatie of product heel belangrijk. Het begrijpen van hoe bezoekers een beslissing nemen op basis van de keuzeopties en hoe dit gemanipuleerd kan worden, is essentieel om bezoekers in staat te stellen om snel de juiste keuze te laten maken. Een online shop zal de bezoeker z.s.m. naar het gezochte product moeten leiden. Nadat de bezoeker gevonden heeft wat hij of zij zocht, staat de bezoeker open voor andere informatie zoals gerelateerde producten.
Mate van nadenken
Bezoekers moeten begrijpen dat ze moeten nadenken en dat ze het ervoor over moeten hebben. Bezoekers zijn geneigd om snel keuzes, omdat ze vertrouwen op hun eerdere ervaringen en kennis. Keuzes worden snel gemaakt, tenzij u uw bezoekers afremt met een moeilijkere keuze. Om een bezoeker zo effectief en efficiënt mogelijk door de website te laten gaan, is het gebruik van standaarden een must. Hiermee wordt de zoekfunctie bedoeld of een login button. Een ander voorbeeld is een orderstraat die uit meerdere stappen bestaat met elk een eigen doel. Bezoekers hoeven minder hard na te denken over wat ze moeten nemen. Andersom kan ervoor gekozen worden om juist een moeilijke keuze toe te voegen dat de bezoeker dwingt om na te denken en er aandacht aan te besteden.
Keuzes maken
Wanneer de bezoeker voor een keuze wordt gesteld is het van belang dat alle opties helder zijn. Wanneer dit niet het geval is, zal de bezoeker het sneller opgeven of zelfs de verkeerde keuze maken en gefrustreerd raken. Wanneer er veel keuzeopties zijn en ervoor gekozen is om een selectie te laten zien, maak dit dan duidelijk en voeg een ‘toon alles’ optie.
Dit bericht laat u zien dat de usability en design van een website veel samenhangt met hoe bezoekers informatie vinden en verwerken.
